拆解員工滿意度→顧客滿意度→獲利成長之間的因果連結,找出獲利真正的起點。
開始使用
依四個環節填寫現況,檢視內部服務品質是否真的支撐起顧客滿意與獲利。
填完之後呢
適用情境
原理說明
服務利潤鏈認為獲利成長的起點不是行銷或業務,而是「內部服務品質」——公司怎麼對待員工,決定了員工滿不滿意;員工滿不滿意,又直接影響他們怎麼對待顧客;顧客滿意度最終才轉化成回購與獲利。
這個框架特別適合服務業或高度仰賴第一線人員的產業,因為顧客體驗很大程度上是由員工當下的服務態度決定的,不是靠行銷文案能彌補的。
範例
範例:一間連鎖餐飲品牌流動率長期偏高
內部服務品質偏弱(排班混亂、教育訓練不足)→員工滿意度低→服務態度不穩定→顧客滿意度分數逐季下滑→回購率下降
→ 問題根源可能不在菜單或行銷,而在最前端的員工管理
延伸使用