一般談到數位行銷的做法，常常就是從下廣告、社群經營這幾個方式來做．理由往往是因為可以做精準行銷，但如果往下追問那你怎麼分眾的，那就不外乎是從年齡、性別、所在位置等來做區分，因為這是廣告後台會提供的一些分類準則．但今天我們來談一個比較少被拿來利用，但實際上卻很重要的一個區隔方式，就是熟悉度．
如果從熟悉度來區分，我分成了過路客（完全不認識我們的）、比較客（有目的的情況下看到我們的）、專程客（朋友介紹來的）、以及老顧客（曾經消費過的）這四大類．
對於陌生客來說，他們可能是完全不認識我們，或是沒有相關的消費欲望．這時候我們需要的，是想辦法在他們的面前曝光，讓他們認識我們，或產生相關的消費慾望．我們除了FB跟Google外，找對應消費族群的KOL置入或論壇創造話題，甚至發廣編新聞稿，都是一種可以帶動曝光或者消費欲望的作法，有時若遇到比較厲害的KOL或寫手，或許就能直接帶動銷售，但更多的時候，可能只是幫助增加了記憶點或消費慾望．
對於比較客來說，他們跟陌生客相比起來，已經有了消費的慾望，剩下來的是如何挑選．這時候口碑的經營(包含各種社群與論壇)、網頁的資訊(包含文字&影音&圖片)、訊息的回覆(各類通訊方式)都會影響他們的選擇．所以你的產品服務在搜尋時能否有好的排序、網路上的相關資訊是否正面，都會影響了選擇．
專程客，基本上屬於是老顧客或朋友介紹來的，這類的消費者基本上已經是囊中物，跑票的機率不高，但現在因為資訊發達，他們同樣的也會先自己做功課．可能是逛逛你的粉絲團，也可能是上網找找你的相關評論，雖然跟比較客來說他們交易的意願是較高的，但也不能因此就鬆懈而忽略了口碑經營、網頁資訊、訊息回覆這些事項．否則最後關頭跑票，那真的不應該．
最後關於老顧客的部分，這些人是我們能夠用最節省的行銷預算來接觸到的一群人，同時他們也可能是最有機會消費的一群人．行銷學上有個論點是開發一個新客所需的成本是維繫一個舊客的七倍，因為陌生客不認識你，你需要更多的溝通成本才能讓他們來消費，而老顧客只要有好的消費體驗，那麼再次消費的機率就會大很多，這時候我們就可以選擇用CRM系統搭配Line@、簡訊、電子報等數位行銷工具來跟他們溝通．這類工具跟FB及Google廣告相比，能夠更精確地去針對個人來操作，讓消費者覺得這是專屬的資訊，那麼就有機會用更有效率的方式來獲得業績．
本文同步刊登在經濟日報